Num comunicado enviado pelo Ministério da Economia e do Mar, citando dados desta entidade, o Governo indicou que foram “submetidas 95.665 reclamações na plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico, constatando-se um decréscimo de 16% face ao período homólogo de 2021”.
De acordo com a mesma nota, “no que respeita ao número de reclamações que incidiram sob os serviços públicos essenciais, destacam-se as comunicações eletrónicas e serviços postais (39.373 reclamações) e a eletricidade e gás natural (10.005 reclamações) – sendo estes os setores mais reclamados no universo dos serviços públicos essenciais”.
Segundo a tutela, entre as entidades reguladoras e fiscalizadoras que tratam um maior número de reclamações destacaram-se, no primeiro semestre, a Autoridade Nacional de Comunicações (Anacom) com 39.373 reclamações, a Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE), com 22.119 reclamações, e a Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE) com 10.005 reclamações.
“No que concerne ao setor do comércio e retalho, foi na distribuição e na venda/reparação de equipamentos elétricos e eletrónicos que se registou o maior número de reclamações”, referiu a tutela.
Assim, entre as razões mais invocadas destaca-se “a qualidade no atendimento ao cliente”, a “faturação e cobrança” e as “questões contratuais”.
“No 1.º semestre de 2022, o índice de satisfação do consumidor relativo ao processo de elaboração da reclamação é de 3,2 (numa escala de 1 a 4)”, referiu ainda o Governo.
Para a secretária de Estado do Turismo, Comércio e Serviços, Rita Marques, “o livro de reclamações é um instrumento essencial de defesa do consumidor, não apenas para o próprio consumidor, que pode socorrer-se deste mecanismo para salvaguarda e proteção dos seus direitos, como para a definição de políticas públicas de defesa do consumidor, ao permitir identificar áreas ou direitos críticos, a reclamar uma potencial intervenção das entidades públicas”.
Segundo a governante, citada na mesma nota, “a definição de políticas públicas para o consumidor não pode deixar de fazer-se com base num conhecimento do contexto ao qual se dirigem e o Livro de Reclamações, tanto físico como eletrónico, permite-nos conhecer e monitorizar um conjunto de informações da maior relevância prática”.
