A aeronave, um A320 quase totalmente cheio, saiu às 14h07 de Lisboa, com cerca de uma hora de atraso e até conseguiu chegar à Madeira, mas teve de regressar à capital devido ao forte vento no Aeroporto da Madeira, depois de uma tentativa de aterragem falhada.
À RTP Madeira, um passageiro do voo declarou que após o regresso a Lisboa, a tripulação permaneceu a bordo por cerca de meia hora antes de anunciar que uma nova equipa assumiria o voo. No entanto, essa substituição nunca aconteceu, e os passageiros, incluindo vários idosos e crianças, continuaram no interior do avião, reclamando da falta de apoio adequado.
Cerca de 28 passageiros decidiram abandonar a aeronave por conta própria. Os restantes só foram informados oficialmente do cancelamento do voo, segundo fonte da RTP, aproximadamente oito horas depois de embarcarem.
Durante esse período, os passageiros queixaram-se da falta de assistência da companhia aérea, que não ofereceu alimentação gratuita, apenas venda a bordo, nem forneceu alojamento. Foi-lhes apenas dada a opção de reagendar a viagem.
A situação agravou-se ao ponto de ser necessária a intervenção da PSP, chamada ao local, tendo duas pessoas sido identificadas após um desentendimento no avião.
