De acordo com o documento, de um total de 45.554 processos recebidos pela ERS, 37.872 referem-se a reclamações, 6.956 a elogios e 499 a sugestões. Mais de 220 processos têm classificação mista.

Do total de processos submetidos à ERS, 70% referem-se a estabelecimentos prestadores de cuidados de saúde do setor público, incluindo os estabelecimentos geridos em regime de Parceria Público-Privada (PPP).

Das 37.872 reclamações recebidas na primeira metade do ano, mais de 4.400 referem-se à Administração Regional de Saúde (ARS) de Lisboa e Vale do Tejo, 2.686 à ARS Norte e 2.443 ao Centro Hospitalar Universitário do Porto.

A ARS de Lisboa e Vale do Tejo foi igualmente a entidade alvo do maior número de elogios (894), seguida do Centro Hospitalar Universitário do Porto (712) e do Centro Hospitalar Barreiro Montijo (429).

O relatório mostra que 21.163 dos processos recebidos pela ERS são relativos a 107 estabelecimentos do setor público com internamento, que representam 45,5% do total de processos submetidos.

No documento, a ERS sublinha que as reclamações sobre constrangimentos relacionados com o plano de vacinação contra a covid-19 contribuíram para o aumento dos valores relativos aos meses de maio e junho, comparativamente com o período homólogo.

O suporte mais usado continuou a ser o livro de reclamações físico (53,8%), enquanto o livro de reclamações eletrónico, obrigatório desde dezembro de 2019, foi usado apenas em 2,6% dos casos. Por carta ou e-mail chegaram à ERS 28,2% dos processos.

Segundo o regulador, foram recebidos no primeiro semestre do ano processos relativos a 2.556 estabelecimentos de saúde (8% do total de estabelecimentos registados no Sistema de Registo de Estabelecimentos Regulados) sob a responsabilidade de 902 entidades (4,9% do total de entidades inscritas na ERS).

Das unidades de saúde públicas com internamento, a que mais reclamações recebeu foi do Hospital Nª Srª do Rosário (Centro Hospitalar Barreiro Montijo), com 1.404 reclamações (384 elogios), seguido da Unidade Hospitalar Santo António (Centro Hospitalar Universitário do Porto), com 1.779 reclamações (533 elogios) e do Hospital São João, com 990 reclamações e 131 elogios.

Foram igualmente submetidos na primeira metade do ano 10.706 processos relativos a 1.191 estabelecimentos do setor público sem internamento. Aquele que foi alvo de mais reclamações foi a do Agrupamento de Centros de Saúde Lisboa Central – UCSP Alameda/USF Fonte Luminosa (ARSLVT), com 209 (18 elogios).

No setor privado, foram submetidos à ERS 8.776 processos relativos a 93 estabelecimentos do setor privado com internamento. O mais visado foi o Hospital da Luz (Lisboa), com um total de 1.257 processos (989 reclamações e 252 elogios), seguido do Hospital CUF Descobertas, com 938 (796 reclamações e 120 elogios), e do Hospital CUF Tejo, com 796 processos (665 reclamações e 116 elogios).

Nas unidades do setor privado sem internamento, a mais visada foi a Clínica CUF Almada, com 291 processos (248 reclamações e 37 elogios), a CLISA Clínica de Santo António SA (Sede), com 173 processos (148 reclamações e 25 elogios) e a Clínica CUF São Domingos de Rana, com 152 processos (134 reclamações e 14 elogios).

No setor social, o estabelecimento com internamento com mais processos recebidos na ERS na primeira metade do ano foi o Hospital Santa Maria Porto, com 25 reclamações. Ainda no setor social, mas sem internamento, a unidade mais visada foi O Vigilante – Amadora, com 13 reclamações.

Quanto aos processos decididos, a ERS tomou decisão no primeiro semestre do ano relativamente a 45.522 processos, o que representou um decréscimo de 7% em relação ao período homólogo no ano anterior.

Nas reclamações decididas no primeiro semestre de 2021 com data de ocorrência até 31/12/2020, a área mais abrangida refere-se à “Focalização no utente”, seguindo-se os “Cuidados de saúde e segurança do doente”, a par com o “Acesso a cuidados de saúde”.

Nas reclamações decididas com data de ocorrência no primeiro semestre de 2021, registaram-se 37.331 diferentes referências, tendo os temas “Acesso a cuidados de saúde” e “Procedimentos Administrativos” sido os mais visados.