O trabalho, realizado pela Associação Portuguesa para a Defesa do Consumidor (Deco), em colaboração com investigadores da Faculdade de Medicina de Lisboa, pretendeu pôr o acento na experiência do utente, e não avaliar a qualidade dos serviços prestados.
“Aqui, quem avalia são os utentes, (…) é sobretudo de cuidados centrados no cidadão que estamos a falar”, refere a Deco no estudo, sublinhando que “um cuidado médico competente, mas destituído de atenção face ao ser humano a que é dirigido, produzirá muito provavelmente uma experiência pouco ou nada satisfatória”.
Com 1.723 entrevistas válidas, a Deco recolheu informação sobre 42 hospitais de todo o país, incluindo ilhas, cinco dos quais privados.
“Em síntese, os portugueses dão um voto de confiança aos seus hospitais, mas mantêm uma vigilância exigente. Esperas mais curtas e confortáveis, menos ruído, opções alimentares que vão ao encontro das preferências e necessidades dos doentes, e servidas a horas adequadas, assim como melhor comunicação com o hospital, são áreas prioritárias”, refere o documento.
Para Paulo Nicola, investigador da Faculdade de Medicina de Lisboa, este estudo “pode ser um primeiro passo para avaliações regulares da experiência dos utentes, fazendo delas um fator relevante na avaliação dos hospitais”.
“Permitirá, em breve, identificar boas práticas e ajudar os hospitais na missão de prestar cuidados de saúde aos portugueses”, considera o investigador, sublinhando a importância de “construir este estudo com o contributo e a discussão de peritos, profissionais de saúde, utentes e familiares”.
De maio a dezembro de 2017, os responsáveis pelo estudo perguntaram a utentes sobre idas ao hospital nos seis meses anteriores (12 para internamentos), escolheram a mais recente e procuraram saber como tinha sucedido. Mas investigaram também outras idas ao hospital, tanto do próprio, como de membros do agregado familiar.
Segundo os dados recolhidos, os portugueses relatam experiências “muito positivas” na sua relação com o hospital, um bom atendimento que “não foi exclusivo dos privados”.
O Hospital CUF Infante Santo (Lisboa), o Instituto Português de Oncologia do Porto, o Hospital Curry Cabral (Lisboa), o Hospital dos SAMS (Lisboa) e o Hospital Dr. José Almeida (Cascais) foram os mais bem pontuados. Contribuíram para estes resultados, em especial, “a experiência proporcionada pelos profissionais de saúde e as condições dos hospitais”.
“Todos os 42 hospitais estudados registaram mais de 74% na apreciação global”, refere a Deco, sublinhando que os profissionais de saúde “podem mesmo fazer a diferença”.
Segundo os dados do estudo, os profissionais do Instituto Português de Oncologia do Porto receberam uma apreciação de 98%, graças ao apoio, à empatia e ao envolvimento da família nos cuidados de saúde.
Pouco atrás ficaram os profissionais da CUF Infante Santo e do Hospital de Angra do Heroísmo, com 96%, sendo que outros oito estabelecimentos foram pontuados acima de 90% neste critério.
A Deco considera que os resultados “mostram que pôr o cidadão no centro dos cuidados de saúde é um caminho que deve continuar a ser seguido” pelas unidades hospitalares.
“Abordar o doente com dignidade e humanismo reforça a colaboração com os profissionais de saúde e a adesão aos tratamentos. Nesta área, apesar dos resultados encorajadores, continua a haver grande potencial de melhoramentos, em especial na fase em que o doente tem de aguardar até ser atendido”, afirma a associação, frisando que “o controlo da dor ou de outros sintomas nem sempre é devidamente considerado”.
Com base nas respostas recolhidas, o estudo refere que “uma espera muitas vezes longa, associada ao desconforto da doença, ainda que o caso clínico possa não ser grave, acaba por tornar a experiência negativa e prejudicar a perceção global sobre o hospital”.
“Para o objetivo de colocar o utente no centro dos cuidados ser alcançado, a participação do doente nas decisões, o envolvimento da família e o apoio na fase pós-alta têm de ser a regra, e não a exceção. Também a comunicação com o hospital requer maior dose de eficácia”, acrescenta.
Os autores do estudo destacam ainda que “se o lado humano dos hospitais portugueses sai genericamente sublinhado neste novo estudo, também é verdade que há vertentes que continuam a desagradar aos utentes e explicam as classificações menos favoráveis obtidas”.
Entre elas estão, nos serviços de urgência, a ajuda deficiente no controlo da dor ou de outros sintomas, a menor empatia dos enfermeiros e auxiliares, o ruído e a falta de envolvimento do doente nas tomadas de decisão reativas ao seu estado de saúde.
No âmbito dos internamentos, foram reportadas experiências menos positivas por causa da espera até ser iniciado o atendimento e do controlo da dor ou de outros sintomas. Já internados, os utentes reclamam, com frequência, do ruído e da alimentação.
A dificuldade em contactar o hospital, por telefone ou e-mail, foi também assinalada pelos utentes, a mesma dificuldade apontada no caso das consultas externas.
LUSA
