Segundo um comunicado da Anacom, do total de reclamações recebidas entre janeiro e março, 30% foram relativas ao Facebook, 15% ao Instagram e 4% ao Whatsapp.
Destaque ainda para a Microsoft (11%), os prestadores da Google (8%) e a plataforma Reddit (7%) que também registaram reclamações neste período, embora “mais residuais”.
De acordo com o regulador, o principal assunto objeto de reclamação (67% do total) foi a suspensão, restrição ou remoção de contas ou conteúdos de destinatários de serviços pelos prestadores, com base em “alegada infração da lei ou dos seus termos e condições contratuais, que os destinatários dos serviços consideraram indevida”.
Já a denúncia de conteúdos ilegais motivou 19% das reclamações que foram encaminhadas às autoridades competentes, seguida das queixas quanto ao serviço de apoio ao cliente e ao ponto de contacto dos prestadores intermediários de serviços (11%).
Neste período, foram transmitidas duas reclamações a Coordenadores dos Serviços Digitais de outros Estados-membros – o da Irlanda e o dos Países Baixos – que continham indícios de infração do Regulamento dos Serviços Digitais praticados por plataformas estabelecidas nestes países.
No que diz respeito à suspensão, restrição ou remoção de contas ou conteúdos de destinatários de serviços pelos prestadores, a Anacom salienta que os prestadores de serviços intermediários de alojamento virtual (que incluem as plataformas ‘online’) “devem apresentar uma exposição de motivos clara e específica a todos os destinatários dos serviços afetados relativamente a qualquer decisão de restrição imposta”.
Esta exposição deve conter, pelo menos, informações sobre se a decisão implica a supressão, a desativação do acesso às informações, a despromoção/restrição da visibilidade das informações ou a suspensão ou cessação dos pagamentos monetários relativos a essas informações. Deve ainda indicar se impõe outras medidas e, quando pertinente, o âmbito territorial da decisão e a sua duração.
Adicionalmente, devem ser indicados os factos e as circunstâncias em que a decisão se baseou, assim como informações sobre a eventual utilização de meios automatizados na tomada da decisão.
Quando a decisão disser respeito a conteúdos alegadamente ilegais, o regulador diz ser necessário referir o fundamento jurídico e explicar a razão pela qual as informações são consideradas conteúdos ilegais.
Nos casos em que a decisão se basear na alegada incompatibilidade das informações com os termos e condições do prestador de serviços de alojamento virtual, deve ser feita uma referência à cláusula contratual invocada e explicada a razão pela qual as informações são consideradas incompatíveis com essa cláusula.
Ainda obrigatória é a prestação de “informações claras e facilmente compreensíveis” sobre as possibilidades de reparação à disposição do destinatário do serviço relativamente à decisão, “em especial, quando aplicável, através de mecanismos internos de gestão de reclamações, resolução extrajudicial de litígios e vias de recurso judicial”.
A Anacom destaca ainda que as plataformas ‘online’ devem disponibilizar um sistema interno de gestão de reclamações que assegure “o tratamento atempado, não discriminatório, diligente e não arbitrário, das reclamações apresentadas contra as decisões que adotem”.
Em caso de incumprimento destas regras, os utilizadores podem apresentar uma reclamação à Anacom, que é o Coordenador dos Serviços Digitais (CSD) em Portugal, e a quem caberá avaliar a reclamação e, se for caso disso, transmiti-la ao CSD onde está estabelecida a plataforma ‘online’, por exemplo, no caso das plataformas da Meta, o CSD da Irlanda.
Lusa
