“O SNS 24 ao longo da pandemia tem vindo a ser considerado pelas pessoas, e bem, como uma verdadeira boia de salvação, para onde as pessoas mais ansiosas com suspeitas de ter algum sintoma que possa ser de Covid-19 se voltam”, disse Luís Goes Pinheiro em entrevista à agência Lusa a propósito de um ano de pandemia de Covid-19.
No fundo, o SNS 24 – Centro de Contacto do Serviço Nacional de Saúde (808 24 24 24) – “é o primeiro lugar para onde as pessoas se voltam e têm encontrado essa porta aberta”, disse o presidente da SPMS – Serviços Partilhados do Ministério da Saúde.
Desde que foram detetados os primeiros casos de Covid-19 em Portugal, em 02 de março, o SNS 24 passou a ser uma “arma” fundamental no combate à Covid-19, tendo atendido mais de 3.670 milhões de chamadas e prescrito 841. 180 testes.
Em janeiro de 2020, o SNS 24 tinha picos de procura, designadamente em altura de gripe, que rondavam as 5.000 chamadas atendidas por dia. “Este ano, já em 2021, nos dias em que houve maior número de chamadas atendidas ultrapassámos as 50 mil”.
O dia 18 de janeiro de 2021 fica marcado como o dia que atendeu mais pessoas: 54.894, “o que significa que houve um crescimento para uma capacidade que chegou a ser 10 vezes superior ao que seria normal”.
Se olharmos para o dia homólogo do ano passado, em que a pandemia ainda não tinha chegado a Portugal, mas já andava no mundo, tivemos 5.370 pessoas atendidas no SNS24”, elucidou Luis Goes Pinheiro.
Para responder à procura, foi necessário robustecer a linha em diversas dimensões, desde logo do ponto de vista tecnológico, porque a linha que existia antes da pandemia não tinha capacidade de suportar uma procura desta dimensão.
Também foi possível alargar de quatro para oito o número de ‘call center’ (dois em Lisboa, dois no Porto, um em Braga, outro no Algarve, na Covilhã e em Vila Nova de Gaia), não só pela necessidade de dotar o serviço com mais recursos humanos, mas também pela necessidade de respeitar o distanciamento que os operadores têm de ter.
“Mas mais importante do que ter um número grande de profissionais em permanência na linha, é ter a capacidade de rapidamente reagir a picos de procura como tivemos, por exemplo, no mês de janeiro e que motivou o confinamento que vivemos neste momento”, salientou.
“Nessa altura tivemos um pico de procura que foi o maior de sempre e foi nessa altura fundamental contar com mais de 5.000 mil profissionais para servir a linha”, que hoje estão mais diversificados.
“Não são só enfermeiros, são também psicólogos, farmacêuticos, médicos dentistas, estudantes do último ano de Medicina que têm sido absolutamente cruciais para responder a estes picos de procura” e que podem ser convocados em caso de necessidade.
Segundo o presidente da SPMS, o número de operadores ajusta-se à procura: “neste momento em que estamos com números francamente mais baixos, que rondam a dezena e meia de milhar de chamadas atendidas por dia” o número de operadores é mais limitado.
